超額預(yù)訂指企業(yè)預(yù)先接受的服務(wù)要求與企業(yè)提供服務(wù)的能力一致。

定制化服務(wù)設(shè)計法適用于技術(shù)密集型的、標(biāo)準(zhǔn)化和大規(guī)模的服務(wù)。

服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。

航空貨運公司為實現(xiàn)收益最大化，常采用等額預(yù)訂策略。

全面質(zhì)量管理把實施質(zhì)量管理當(dāng)作一項長期、動態(tài)的戰(zhàn)略工程。

下述能夠調(diào)整服務(wù)供給的策略是（）。

下述影響物流企業(yè)服務(wù)供給能力的因素包括（）。

由于服務(wù)的無形性等特點，服務(wù)失敗不可避免。

服務(wù)包中的隱性服務(wù)指顧客通過體驗服務(wù)過程，可以用感官感覺到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。

顧客會不同程度參與服務(wù)過程，當(dāng)顧客參與程度達(dá)到最大時，就表現(xiàn)為自助服務(wù)。