服務(wù)失敗對(duì)顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)損失方面。

預(yù)訂可以看成是服務(wù)的庫存或延遲發(fā)貨。

物流服務(wù)質(zhì)量是由企業(yè)來評(píng)價(jià)的，即物流服務(wù)是否符合企業(yè)服務(wù)規(guī)范。

顧客在菜鳥驛站自助取件，顧客參與服務(wù)過程，但企業(yè)無需關(guān)注顧客行為。

全面質(zhì)量管理把實(shí)施質(zhì)量管理當(dāng)作一項(xiàng)長期、動(dòng)態(tài)的戰(zhàn)略工程。

由于服務(wù)的無形性等特點(diǎn)，服務(wù)失敗不可避免。

服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。

極兔速遞的低價(jià)競爭屬于總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。

服務(wù)藍(lán)圖既可以用于分析改善現(xiàn)有的服務(wù)過程，也可以用于開發(fā)新的服務(wù)流程。

服務(wù)失敗發(fā)生后，不滿的顧客都會(huì)向企業(yè)抱怨。