全面質(zhì)量管理是組織質(zhì)量管理部門的職責(zé)，與其他職能部門無關(guān)。

物流企業(yè)可以同時實施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。

顧客在菜鳥驛站自助取件，顧客參與服務(wù)過程，但企業(yè)無需關(guān)注顧客行為。

顧客會不同程度參與服務(wù)過程，當(dāng)顧客參與程度達到最大時，就表現(xiàn)為自助服務(wù)。

全面質(zhì)量管理把實施質(zhì)量管理當(dāng)作一項長期、動態(tài)的戰(zhàn)略工程。

收益管理系統(tǒng)通常由（）等要素構(gòu)成。

服務(wù)失敗對顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟損失方面。

物流企業(yè)實現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在（）。

下述能夠調(diào)整服務(wù)供給的策略是（）。

服務(wù)補救管理體系包括四大模塊，即（）。