服務失敗對顧客的影響主要表現在經濟損失方面。

基于服務利潤鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎。

物流服務質量是由企業(yè)來評價的，即物流服務是否符合企業(yè)服務規(guī)范。

服務失敗發(fā)生后，不滿的顧客都會向企業(yè)抱怨。

物流服務企業(yè)采用差異化戰(zhàn)略可以降低消費者對產品價格的敏感程度，培養(yǎng)顧客忠誠。

由于服務的無形性等特點，服務失敗不可避免。

服務包中的隱性服務指顧客通過體驗服務過程，可以用感官感覺到的、構成服務基本或本質特性的利益。

航空貨運公司為實現收益最大化，常采用等額預訂策略。

物流新服務開發(fā)的創(chuàng)意可能來源于競爭者、供應商、顧客和員工。

服務補救管理體系包括四大模塊，即（）。