物流新服務(wù)開發(fā)的創(chuàng)意可能來源于競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、顧客和員工。

服務(wù)失敗對(duì)顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)損失方面。

服務(wù)補(bǔ)救是為提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度而采取一種對(duì)服務(wù)失敗及時(shí)、主動(dòng)、有效的管理行為，主要包括（）。

下述能夠調(diào)整服務(wù)供給的策略是（）。

服務(wù)失敗對(duì)物流企業(yè)帶來的影響包括（）。

服務(wù)藍(lán)圖既可以用于分析改善現(xiàn)有的服務(wù)過程，也可以用于開發(fā)新的服務(wù)流程。

顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救的唯一目的。

航空貨運(yùn)公司為實(shí)現(xiàn)收益最大化，常采用等額預(yù)訂策略。

服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。

在低顧客接觸服務(wù)中，可以運(yùn)用定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法，充分考慮到顧客感知，強(qiáng)調(diào)差異化服務(wù)和顧客參與。