最新試題

()是指服務(wù)企業(yè)與顧客進(jìn)行交互所處的環(huán)境,包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞與消費(fèi)所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施,即有形展示中的所有有形設(shè)施。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

由于服務(wù)生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程的(),使得服務(wù)過程具有不可逆的特點(diǎn),在顧客感到不滿意時(shí),服務(wù)可能已經(jīng)被消費(fèi)了。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

()是指能幫助顧客使用核心服務(wù)或者增加核心服務(wù)價(jià)值的各種活動(dòng)。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

()模型說明了服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因,可以幫助營(yíng)銷者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

()主要包括周圍因素、設(shè)計(jì)因素和社會(huì)因素。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

顧客承認(rèn)并愿意接受的,處于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)水平,這種服務(wù)稱為()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實(shí)際傳遞的服務(wù)與所制定的()之間存在差距。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

()對(duì)于企業(yè)而言是難以控制的,如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素,顧客對(duì)合格服務(wù)的期望會(huì)降低,同時(shí)容忍域會(huì)變寬。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

服務(wù)組織在設(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí),應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度,針對(duì)顧客的需求來設(shè)計(jì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng),做到有的放矢,使服務(wù)內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合,這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的()原則。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

在購買服務(wù)的過程中,消費(fèi)者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等()來獲取服務(wù)信息。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題