問答題

客房中遺失了某件物品導(dǎo)游員小林作為地陪接待了一個旅游團。旅游團結(jié)束當(dāng)?shù)氐幕顒?，在飯店結(jié)清賬目后，正準(zhǔn)備乘旅游車離開飯店時，突然，飯店總臺的服務(wù)員告訴小林，說該旅游團團員所住的303客房里少了一塊浴巾，請小林幫助找一下。小林從分房名單中查到了住該房間的兩位游客后，就在車上當(dāng)著許多旅游者的面對住在該房的客人說，“你們房間里少了一塊浴巾，按照飯店的規(guī)定，在房間少了東西是要賠償?shù)摹?br /> 如果你們拿了浴巾，請馬上拿出來。”住在303房的一位客人聽了非常生氣，反問道：“你怎么知道是我們拿走了浴巾?講話要有根據(jù)。”小林回答說：“浴巾在你們所住的房間里丟失總是事實吧。”相互之間就爭吵起來了。這時，住在303房間的另一位客人說：“你們不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾帶到了310房間，請趕緊找一找。”果然，飯店服務(wù)員在310房間發(fā)現(xiàn)多了一塊浴巾。


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2.問答題

旅游者要求調(diào)換導(dǎo)游員，導(dǎo)游員小洪接待了一個來自南方某城市的旅游團，其團員大部分都是男性游客。按照接待計劃，該團在當(dāng)?shù)赜袃商斓挠斡[安排。第一天大家游覽得很高興，小洪講解得也很認(rèn)真。晚上，在下榻的飯店與旅游者告別的時候，全陪告訴小洪說，有些旅游者希望明天安排一個女導(dǎo)游員來接待這個團隊，請小洪與旅行社聯(lián)系一下。
小洪感到非常不高興，隨后給旅行社經(jīng)理打了電話，把客人的要求匯報了一下。旅行社的經(jīng)理告訴小洪，眼下正是旅游旺季，社內(nèi)所有的正式導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員都上團了，要換導(dǎo)游員是根本不可能的。經(jīng)理要求小洪把情況實事求是地向客人們講清楚，求得客人的諒解，并繼續(xù)做好服務(wù)工作。
第二天上午出發(fā)時，客人們發(fā)現(xiàn)沒有女導(dǎo)游員前來接待他們，還是由小洪繼續(xù)帶隊，就有點不高興。而小洪則態(tài)度生硬地對他們說：“目前正是旅游旺季，別說女導(dǎo)游，就是男導(dǎo)游都調(diào)不過來，你們就再將就一天吧。”客人聽了很不舒服，整天游覽過程中都無精打采。這一天，小洪的講解也很不到位，他只想把這個團早點送走。