（）模式強調客戶對服務質量的主觀感受。

客戶服務形象質量是指客戶服務人員在客戶心目中形成的總體印象。

計量值控制圖所用的樣本量比計數(shù)值控制圖所用的樣本量小。

簡述客戶關系維護計劃的作用。

客戶服務現(xiàn)場管理的任務，由它在整個企業(yè)管理中的地位和目標決定。

對于客戶投訴的問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，及時作出批示，根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

客戶服務人員應該根據(jù)不同的客戶投訴類型有針對性地選擇適當?shù)奶幚矸椒?，其中不同方式客戶投訴的處理方法有哪些？

活潑型客戶的心理反應敏捷，容易受商品包裝和廣告等外在因素的影響，以直觀感覺為主，容易在周圍環(huán)境的影響下迅速作出購買決定。

反抗型客戶具有哪些特點？

客戶服務管理人員在服務現(xiàn)場進行管理以走動管理為主，服務是一個過程，要求他們對所有的服務內容全面管理是現(xiàn)實的。