單項(xiàng)選擇題網(wǎng)點(diǎn)投訴處理過程要遵守銀行服務(wù)禮儀．言行舉止充分體現(xiàn)銀行人員的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶充分感受到被（），從而營造良好的溝通氛圍。
A．認(rèn)可
B．尊重、被重視
C．理解
D．關(guān)注
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1.單項(xiàng)選擇題投訴處理過程中，要適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括（）、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧等，逐步積累投訴處理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升處理水平。
A．營銷技巧
B．語言技巧
C．聆聽的技巧
D．推卸責(zé)任技巧
2.單項(xiàng)選擇題對網(wǎng)點(diǎn)巡檢的《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表》由（）保管。
A．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
B．大堂經(jīng)理
C．個人客戶經(jīng)理
D．上級行
3.單項(xiàng)選擇題現(xiàn)場管理工具是（）。
A．晨會制度、巡檢制度、神秘人制度
B．《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表》
C．《層別表》和《柏拉圖表》
D．《營業(yè)現(xiàn)場巡檢記錄表》
4.單項(xiàng)選擇題外部神秘人檢查每個網(wǎng)點(diǎn)（）不得少于一次，內(nèi)部神秘人檢查采取隨機(jī)抽查的方式，不定期對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，客觀評價網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)。
A．每月
B．每季
C．每半年
D．每年
5.單項(xiàng)選擇題網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳的（）應(yīng)該增強(qiáng)主動營銷服務(wù)意識，提高營銷服務(wù)責(zé)任感，掌握主動營銷技巧，抓住并充分利用機(jī)會，主動地對客戶進(jìn)行識別、營銷教育、建立客戶關(guān)系、提升營業(yè)廳效益。
A．個人理財(cái)顧問
B．客戶經(jīng)理
C．大堂經(jīng)理
D．所有人員
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關(guān)于存款擠兌應(yīng)急方案，說法正確的是（）。
題型：多項(xiàng)選擇題
應(yīng)急處理中，關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)角色描述，正確的是（）。
題型：多項(xiàng)選擇題
第一次巡檢的重點(diǎn)是（）。
題型：多項(xiàng)選擇題
第一次巡檢路線的內(nèi)容包括（）。
題型：多項(xiàng)選擇題
非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)是個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品咨詢銷售和復(fù)雜業(yè)務(wù)專業(yè)化集中辦理的主要區(qū)域，為對公客戶、個人客戶提供（）的服務(wù)
題型：多項(xiàng)選擇題
投訴處理中充分道歉的含義包括（）。
題型：多項(xiàng)選擇題
展會站姿的要求（）。
題型：多項(xiàng)選擇題
客戶投訴處理存在一定共性，可參考的主要步驟包括（）。
題型：多項(xiàng)選擇題
投訴處理中搜集足夠的信息的含義是（）。
題型：多項(xiàng)選擇題
關(guān)于搶劫應(yīng)急預(yù)案的表述，正確的是（）。
題型：多項(xiàng)選擇題