（）模型說明了服務質量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

在采用生產(chǎn)線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。

關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現(xiàn)有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。

服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。

由于服務生產(chǎn)過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經(jīng)被消費了。

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）