小鄭在日常工作中總是被客人投訴。經(jīng)理了解到：原來(lái)小鄭由于工作比較忙，當(dāng)客人向他提出需要服務(wù)的需求時(shí)，他總是先答應(yīng)，因自己暫時(shí)還走不開(kāi)，但是又不通知其他同事幫忙，導(dǎo)致客人等候的時(shí)間很長(zhǎng)。小鄭的這種表現(xiàn)說(shuō)明其最可能缺乏的是（）能力。

飯店可根據(jù)公寓長(zhǎng)包房賓客的需求特點(diǎn)，增加（）等設(shè)備物品供客人使用。

軟墻面是用錦緞等材料覆蓋，內(nèi)襯海綿等填充物，故盡量避免用水清洗，以防褪色或（）。

花崗巖石地面投入使用后約經(jīng)（）后才適宜進(jìn)行打蠟處理。

服務(wù)員在聽(tīng)取客人的投訴意見(jiàn)，可以通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清投訴意見(jiàn)的問(wèn)題所在，將（）集中聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，了解相關(guān)的信息，從而有效地解決投訴。

目前（）門鎖系統(tǒng)更為先進(jìn)，它是利用人更具獨(dú)特的生理特征作為開(kāi)啟門鎖的信息，為客人和飯店帶來(lái)更大的方便和安全。

總統(tǒng)套房的英文應(yīng)譯為（）。

如果客房服務(wù)員在工作中容易表現(xiàn)出“鬧情緒”，有嚴(yán)重的個(gè)人主義，甚至不安心工作的情形，管理人員應(yīng)該注意從（）方面疏導(dǎo)員工。

服務(wù)醉酒賓客時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意將醉酒客人的（）及處理過(guò)程記錄在交接班本上，做好交接工作。

飯店訪客時(shí)間為（）時(shí)，超出來(lái)訪時(shí)間需留宿者，必須按規(guī)定辦理入住登記手續(xù)。如不辦手續(xù)且不愿離房者，服務(wù)員要及時(shí)報(bào)告大堂副理。