多項(xiàng)選擇題服務(wù)管理的內(nèi)涵理解的說法正確的是（）

A.要了解顧客及其需要
B.要了解組織創(chuàng)造價(jià)值的能力
C.要了解組織如何創(chuàng)造價(jià)值
D.要了解組織如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)


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1.多項(xiàng)選擇題提高服務(wù)生產(chǎn)率的基本途徑（）

A.替代
B.排除浪費(fèi)
C.減少不確定性
D.管理需求

2.單項(xiàng)選擇題服務(wù)業(yè)最怕的就是（）。

A.生手
B.熟手
C.高學(xué)歷但沒實(shí)踐
D.以上說法都不正確

3.單項(xiàng)選擇題在與顧客溝通的過程中，有個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)是（）。

A.能夠發(fā)現(xiàn)他有什么需求要你幫忙
B.動(dòng)作
C.眼神
D.尊重

4.單項(xiàng)選擇題服務(wù)規(guī)范就是（）。

A.對(duì)影響服務(wù)的人、設(shè)施、環(huán)境進(jìn)行明確化
B.把剛才服務(wù)創(chuàng)意的內(nèi)容進(jìn)行明確化
C.一種服務(wù)的糾正補(bǔ)救過程以及改進(jìn)過程
D.以上說法都不正確

5.單項(xiàng)選擇題關(guān)于市場服務(wù)象限圖的說法錯(cuò)誤的是（）。

A.對(duì)現(xiàn)有顧客現(xiàn)有服務(wù)是增加份額
B.對(duì)新顧客現(xiàn)有服務(wù)是開發(fā)市場
C.對(duì)現(xiàn)有顧客新服務(wù)是開發(fā)服務(wù)
D.對(duì)新顧客新服務(wù)是一元化