多項(xiàng)選擇題在傾聽(tīng)過(guò)程中，掌握時(shí)機(jī)有效地向客戶(hù)提問(wèn)可以起到事半功倍的效果，有效提問(wèn)的好處在于（）。

A、有利于把握客戶(hù)需求
B、有利于保持良好的客戶(hù)關(guān)系
C、有利于掌控談判進(jìn)程
D、有利于減少與客戶(hù)之間的誤會(huì)


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1.多項(xiàng)選擇題在傾聽(tīng)的過(guò)程中，應(yīng)適時(shí)的給予對(duì)方以回應(yīng)，回應(yīng)客戶(hù)的目的是（）。

A、僅僅是因?yàn)槌鲇诙Y貌
B、關(guān)注客戶(hù)與引導(dǎo)客戶(hù)
C、能夠及時(shí)插入自己的話(huà)
D、領(lǐng)導(dǎo)要求這樣做的

2.多項(xiàng)選擇題傾聽(tīng)是座席員需要掌握的溝通技巧，其基本原則是（）。

A、關(guān)心
B、熱心
C、細(xì)心
D、耐心

3.多項(xiàng)選擇題在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，不適宜的行為規(guī)范是（）。

A、在和客戶(hù)通話(huà)期間，與他人談笑
B、隨意打斷客戶(hù)的話(huà)
C、適當(dāng)給予客戶(hù)贊美
D、使用“您在聽(tīng)嗎？”等疑問(wèn)性提問(wèn)

4.多項(xiàng)選擇題保持健康的心理狀態(tài)對(duì)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，下列哪些表述有助于座席員正確調(diào)整心態(tài)？（）

A、每件事的發(fā)生必有其原因和目的，必將有助于我
B、沒(méi)有失敗，只是暫時(shí)停止成功
C、一個(gè)人的改變首先是心態(tài)的改變
D、成功有方法，失敗有原因

5.多項(xiàng)選擇題客戶(hù)服務(wù)中對(duì)“顧客”的描述正確的有（）。

A、上帝
B、合作伙伴
C、公司的最佳資產(chǎn)
D、企業(yè)的朋友