單項(xiàng)選擇題（）要求在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，必須明確誰干什么，應(yīng)該如何去完成，對(duì)于服務(wù)的程序、要點(diǎn)等要有明確的制度性規(guī)定。

A.重點(diǎn)管理
B.全員參與
C.層次分明
D.一目了然


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1.單項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量包含（）和功能質(zhì)量?jī)身?xiàng)內(nèi)容。

A.內(nèi)在質(zhì)量
B.技術(shù)質(zhì)量
C.外在質(zhì)量
D.核心質(zhì)量

2.單項(xiàng)選擇題服務(wù)系統(tǒng)測(cè)度指標(biāo)包括系統(tǒng)性能和（）

A.服務(wù)形式
B.服務(wù)人員
C.執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
D.服務(wù)政策

3.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理說法錯(cuò)誤的是（）

A.通過制定科學(xué)的管理制度及標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序
B.管理的對(duì)象是現(xiàn)場(chǎng)的各要素如人、設(shè)備、環(huán)境、信息等
C.最終目的是使現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能夠滿足客戶需要
D.管理的手段包括計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制

4.單項(xiàng)選擇題在客戶有情緒的時(shí)候，（）是客戶投訴與抱怨處理中的關(guān)鍵原則和技巧。

A.給予客戶一定的希望
B.善于傾聽客戶心聲
C.給與客戶更多的關(guān)懷和關(guān)心
D.充分理解與寬容客戶情緒

5.單項(xiàng)選擇題下列不屬于客戶活動(dòng)任務(wù)要素的是（）

A.服務(wù)目的
B.參與活動(dòng)的客戶數(shù)量
C.活動(dòng)內(nèi)容
D.服務(wù)成本

最新試題

企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的關(guān)心，主要表現(xiàn)在關(guān)心市場(chǎng)上客戶的需求，而不是關(guān)心市場(chǎng)上產(chǎn)品的有無和產(chǎn)品的多少。

題型：判斷題

日檢查和周檢查工作是查找隱患的有效方法之一，是預(yù)防事故的第一道防線。

題型：判斷題

流利的表達(dá)有什么好處？

題型：?jiǎn)柎痤}

客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理以（）為主。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

對(duì)于客戶投訴的問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過目，及時(shí)作出批示，根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

題型：判斷題

優(yōu)柔寡斷型客戶由于考慮得太多，或者受到過去購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)的束縛，存在追求完羊的心理，往往表現(xiàn)出對(duì)一個(gè)產(chǎn)品買與不買，或者到底買哪種款式，買哪個(gè)品牌等問題猶豫不決。

題型：判斷題

簡(jiǎn)述要想完整地分析客戶需從哪些方面進(jìn)行。

題型：?jiǎn)柎痤}

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和人力資源部門應(yīng)該怎么從組織層面擬定并實(shí)施各種壓力減輕措施，有效管理、減輕服務(wù)人員壓力？

題型：?jiǎn)柎痤}

實(shí)地觀察法是通過實(shí)地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。

題型：判斷題

客戶服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)不同的客戶投訴類型有針對(duì)性地選擇適當(dāng)?shù)奶幚矸椒?，其中不同方式客戶投訴的處理方法有哪些？

題型：?jiǎn)柎痤}