當發(fā)現(xiàn)乘客有不滿情緒時，應(yīng)第一時間給予安撫，并找其他同事協(xié)助辦理。

查驗票時，要禮貌當先，決不能使用冷漠的語言。

TPO的基本原則有時間原則、地點原則和人物原則。

在站廳服務(wù)時應(yīng)主動幫助乘客、回答乘客問詢，特別注意幫助老弱病殘孕等有困難乘客。

當列車上發(fā)生異常情況時，應(yīng)及時廣播宣傳，以防擴大事態(tài)。除個別威脅到乘客安全的情況外，司機應(yīng)盡最大可能將列車開至站臺，在站臺進行處理。

客運服務(wù)人員的具體工作內(nèi)容包括解答乘客問詢、引導(dǎo)乘客。

當設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)主動懸掛故障標志，并及時上報維修。

面對乘客投訴，客運服務(wù)人員首先要反思自己的不足，先向乘客道歉。

當車站出現(xiàn)大客流擁堵時，應(yīng)及時上報當班領(lǐng)導(dǎo)，采取有效措施疏導(dǎo)客流。

廣播必須根據(jù)實際需要選擇適當?shù)牟シ艜r機，準確的播放內(nèi)容。