TPO的基本原則有時間原則、地點原則和人物原則。

在遇見有乘客說粗話罵人時，不應(yīng)直接反擊，只能提醒乘客，否則只能使沖突升級。

能否積極主動的為乘客服務(wù)是對一名服務(wù)人員的最基本的要求。

面對乘客投訴，客運服務(wù)人員首先要反思自己的不足，先向乘客道歉。

對乘客的投訴一定要表示感謝，感謝乘客發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)中的不足。

乘客主動提出意見和建議，實質(zhì)上是為了改善車站工作，應(yīng)虛心接待。

當(dāng)乘客企圖沖上正在關(guān)門中的列車時，應(yīng)及時阻止乘客并禮貌提醒其等候下班列車。

廣播必須根據(jù)實際需要選擇適當(dāng)?shù)牟シ艜r機(jī)，準(zhǔn)確的播放內(nèi)容。

與乘客交談或傳遞物品時，應(yīng)坦然親切，雙眼正視乘客，盯著一個部位看。

售票員在售票過程中要反復(fù)詢問和核實，并叮囑乘客核對票款。