當列車上發(fā)生異常情況時，應(yīng)及時廣播宣傳，以防擴大事態(tài)。除個別威脅到乘客安全的情況外，司機應(yīng)盡最大可能將列車開至站臺，在站臺進行處理。

當發(fā)現(xiàn)乘客有不滿情緒時，應(yīng)第一時間給予安撫，并找其他同事協(xié)助辦理。

能否積極主動的為乘客服務(wù)是對一名服務(wù)人員的最基本的要求。

與乘客交談或傳遞物品時，應(yīng)坦然親切，雙眼正視乘客，盯著一個部位看。

在遇見有乘客說粗話罵人時，不應(yīng)直接反擊，只能提醒乘客，否則只能使沖突升級。

面對乘客投訴，客運服務(wù)人員首先要反思自己的不足，先向乘客道歉。

TPO的基本原則有時間原則、地點原則和人物原則。

線路運營正常，有乘客要求退票時，不用解釋，可直接退票。

乘客主動提出意見和建議，實質(zhì)上是為了改善車站工作，應(yīng)虛心接待。

對乘客的投訴一定要表示感謝，感謝乘客發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)中的不足。