多項選擇題對我.行內(nèi)部人員工作失誤、服務態(tài)度及內(nèi)部管理原因引起的投訴，下列處理方案正確的是（）

A.被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況，確屬我.行責任的，被投訴單位和當事人應主動向客戶道歉
B.及時整改消除對客戶的影響，取得客戶的諒解，并對操作失誤的當事人進行批評教育
C.如認定我.行人員未認真對待及時處理或由于處理不當導致重復投訴的，對當事人進行嚴肅處理，并進行全行通報
D.給客戶造成經(jīng)濟損失的，應按有關政策規(guī)定給予賠償


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1.多項選擇題根據(jù)我.行關于加強零售信貸業(yè)務投訴管理工作的通知，投訴類型包含哪些（）。

A.對我.行內(nèi)部人員工作失誤、服務態(tài)度及內(nèi)部管理原因引起的投訴
B.因產(chǎn)品、渠道問題引起的投訴
C.對于業(yè)務辦理效率的投訴
D.對于優(yōu)化建議類的投訴

2.多項選擇題根據(jù)我.行關于加強零售信貸業(yè)務投訴管理工作的通知，下列關于投訴管理的表述正確的是（）。

A.總行零售信貸部安排專人負責零售信貸業(yè)務投訴處理，以市場營銷部為主，風險部為輔
B.分行零售信貸部為零售信貸業(yè)務投訴處理機構，負責處理所轄區(qū)域零售信貸業(yè)務投訴及相關輿情控制
C.各分行零售信貸部設輿情管理員，時時關注輿情，如遇投訴及時協(xié)調(diào)處理，并向總行零售信貸部報備
D.分行零售信貸部負責人是零售信貸投訴處理的第一負責人

3.多項選擇題零售信貸業(yè)務投訴管理應做好哪些工作（）。

A.統(tǒng)一認識，提高防范意識
B.建立預警機制，做好日常管理
C.掌握我.行投訴處理流程，合規(guī)預防與處理
D.時刻維護我.行形象與利益

4.單項選擇題根據(jù)我.行關于加強零售信貸業(yè)務投訴管理工作的通知，三級投訴的處罰為（）

A.主線考評-0.1
B.主線考評-0.3
C.主線考評-0.5
D.主線考評-1

5.單項選擇題根據(jù)我.行關于加強零售信貸業(yè)務投訴管理工作的通知，二級投訴的處罰為（）

A.主線考評-0.1
B.主線考評-0.3
C.主線考評-0.5
D.主線考評-1