多項選擇題聯(lián)邦快遞公司的服務(wù)宗旨是：每次服務(wù)讓顧客100%滿意，每件郵包處理100%達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為此，聯(lián)邦快遞公司采用了人工信息追蹤系統(tǒng)，它能夠在很短的時間里追蹤并處理即時數(shù)據(jù)。從取件開始，到包裹到達(dá)簽收為止，整個運(yùn)送過程的每一個環(huán)節(jié)，高級追蹤器都會自動記錄下每次掃描的時間和數(shù)據(jù)，同時下載信息到追蹤系統(tǒng)。這樣，當(dāng)顧客打電話詢問“我的郵包在哪里？”“什么時間送到？”等問題時，服務(wù)人員可以借助系統(tǒng)描述郵包整個遞送的過程。聯(lián)邦快遞采用人工信息追蹤系統(tǒng)后會提高服務(wù)質(zhì)量的（）。

A.響應(yīng)性
B.有形性
C.保證性
D.可靠性


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1.多項選擇題（）造成了服務(wù)供應(yīng)與服務(wù)需求經(jīng)常出現(xiàn)不平衡。

A.服務(wù)需求的波動性
B.服務(wù)供應(yīng)的剛性
C.服務(wù)的易逝性
D.服務(wù)的易變性

2.多項選擇題實行顧客自助應(yīng)注意（）。

A.給顧客更好的體驗
B.消除技術(shù)障礙
C.提高顧客自助的能力
D.適當(dāng)獎勵顧客自助

3.多項選擇題服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)與顧客互動的原因是（）。

A.有利于信息的傳播與收集
B.有利于增進(jìn)與顧客的關(guān)系
C.有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)做廣告
D.服務(wù)效果有賴于顧客參與互動的程度

4.多項選擇題服務(wù)要（）。

A.以顧客為中心
B.分工與協(xié)作
C.換位思考
D.追求完美

5.多項選擇題激勵服務(wù)人員的方式有（）。

A.物質(zhì)激勵
B.精神激勵
C.晉升激勵
D.授權(quán)激勵

最新試題

服務(wù)組織在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務(wù)流程設(shè)計時所遵循的（）原則。

題型：單項選擇題

在服務(wù)流程設(shè)計的方法中，（）是指把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計和管理的方法。

題型：單項選擇題

服務(wù)的（）使得消費(fèi)者參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中。

題型：單項選擇題

（）是指能幫助顧客使用核心服務(wù)或者增加核心服務(wù)價值的各種活動。

題型：單項選擇題

關(guān)系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費(fèi)者在確定的關(guān)系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關(guān)系利益。

題型：單項選擇題

從關(guān)系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）

題型：單項選擇題

（）模型說明了服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

題型：單項選擇題

關(guān)系營銷是指為實現(xiàn)各方目標(biāo)而識別、建立、保持并加強(qiáng)與（）之間的關(guān)系的過程。

題型：單項選擇題

把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計和管理的方法，這是服務(wù)流程設(shè)計方法中的（）。

題型：單項選擇題

服務(wù)組織在設(shè)計服務(wù)流程時，應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度，針對顧客的需求來設(shè)計各項服務(wù)活動，做到有的放矢，使服務(wù)內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務(wù)流程設(shè)計的（）原則。

題型：單項選擇題