多項選擇題環(huán)境威脅指環(huán)境中一種不利的發(fā)展趨勢所形成的挑戰(zhàn)，下述屬于環(huán)境威脅的因素包括（）。

A.市場進入壁壘降低
B.強大競爭對手進入
C.替代品得到顧客偏好
D.市場需求下降
E.政策限制增強


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1.多項選擇題赫斯克特教授提出的戰(zhàn)略服務觀的基本要素包括（）。

A.市場細分
B.服務概念
C.經營戰(zhàn)略
D.服務傳遞系統(tǒng)
E.價值/成本杠桿

2.單項選擇題下述哪種情境下，顧客更傾向于公開抱怨？（）

A.顧客對服務不滿程度較低
B.服務對顧客非常重要
C.抱怨成本很高
D.顧客對抱怨成功可能性的預期較低

3.單項選擇題如果在服務過程中接到投訴信息，遵循“1-10-100”服務補救法則，正確做法是（）。

A.交由組織相關部門審核后實施補救
B.立即在現場及時補救
C.盡快啟動服務失敗調查
D.給予服務員工處分

4.單項選擇題內部服務補救的基本理念是（）。

A.關注顧客
B.關注服務流程
C.將員工看作內部顧客
D.關注服務設計