A.市場細(xì)分
B.服務(wù)概念
C.經(jīng)營戰(zhàn)略
D.服務(wù)傳遞系統(tǒng)
E.價值/成本杠桿
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A.顧客對服務(wù)不滿程度較低
B.服務(wù)對顧客非常重要
C.抱怨成本很高
D.顧客對抱怨成功可能性的預(yù)期較低
A.交由組織相關(guān)部門審核后實施補救
B.立即在現(xiàn)場及時補救
C.盡快啟動服務(wù)失敗調(diào)查
D.給予服務(wù)員工處分
A.關(guān)注顧客
B.關(guān)注服務(wù)流程
C.將員工看作內(nèi)部顧客
D.關(guān)注服務(wù)設(shè)計
A.內(nèi)部服務(wù)補救
B.防御性服務(wù)補救
C.主動性服務(wù)補救
D.穩(wěn)健設(shè)計
A.服務(wù)失敗
B.顧客抱怨
C.服務(wù)補救
D.顧客流失
最新試題
預(yù)訂可以看成是服務(wù)的庫存或延遲發(fā)貨。
物流企業(yè)實現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在（）。
下述能夠調(diào)整服務(wù)供給的策略是（）。
超額預(yù)訂指企業(yè)預(yù)先接受的服務(wù)要求與企業(yè)提供服務(wù)的能力一致。
物流服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)腔诓少弻I(yè)服務(wù)視角產(chǎn)生的服務(wù)供應(yīng)鏈的重要類型，是物流企業(yè)集成化服務(wù)能力達(dá)到一定階段的產(chǎn)物。
由于服務(wù)的不可存儲性，平衡顧客需求與物流服務(wù)供給，是物流企業(yè)必須要面對的問題。
顧客在菜鳥驛站自助取件，顧客參與服務(wù)過程，但企業(yè)無需關(guān)注顧客行為。
服務(wù)失敗對顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟損失方面。
顧客會不同程度參與服務(wù)過程，當(dāng)顧客參與程度達(dá)到最大時，就表現(xiàn)為自助服務(wù)。
物流服務(wù)企業(yè)可以通過采用差別定價策略把高峰期的部分需求轉(zhuǎn)移到非高峰期。