單項選擇題下述哪種情境下，顧客更傾向于公開抱怨？（）
A.顧客對服務不滿程度較低
B.服務對顧客非常重要
C.抱怨成本很高
D.顧客對抱怨成功可能性的預期較低
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1.單項選擇題如果在服務過程中接到投訴信息，遵循“1-10-100”服務補救法則，正確做法是（）。
A.交由組織相關(guān)部門審核后實施補救
B.立即在現(xiàn)場及時補救
C.盡快啟動服務失敗調(diào)查
D.給予服務員工處分
2.單項選擇題內(nèi)部服務補救的基本理念是（）。
A.關(guān)注顧客
B.關(guān)注服務流程
C.將員工看作內(nèi)部顧客
D.關(guān)注服務設計
3.單項選擇題日本著名質(zhì)量工程專家田口玄一提出預應系統(tǒng)在設計上能夠抵抗各種不可控因素的影響，不改變服務質(zhì)量特性，可以預防大量出現(xiàn)、穩(wěn)定發(fā)生的服務失敗。該服務補救預防措施被稱為（）。
A.內(nèi)部服務補救
B.防御性服務補救
C.主動性服務補救
D.穩(wěn)健設計
4.單項選擇題服務企業(yè)沒有按照顧客的期望提供服務，就會導致（）發(fā)生。
A.服務失敗
B.顧客抱怨
C.服務補救
D.顧客流失
5.單項選擇題下述哪種情況達到了物流服務生產(chǎn)能力與服務需求的最佳匹配狀態(tài)？（）
A.需求過剩
B.需求大于最優(yōu)利用能力
C.需求平衡最優(yōu)利用能力
D.能力過剩
最新試題
物流企業(yè)可以同時實施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。
題型：判斷題
物流服務企業(yè)采用差異化戰(zhàn)略可以降低消費者對產(chǎn)品價格的敏感程度，培養(yǎng)顧客忠誠。
題型：判斷題
服務包中的隱性服務指顧客通過體驗服務過程，可以用感官感覺到的、構(gòu)成服務基本或本質(zhì)特性的利益。
題型：判斷題
由于服務的不可存儲性，平衡顧客需求與物流服務供給，是物流企業(yè)必須要面對的問題。
題型：判斷題
服務失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。
題型：多項選擇題
服務補救管理體系包括四大模塊，即（）。
題型：多項選擇題
在低顧客接觸服務中，可以運用定制化服務設計法，充分考慮到顧客感知，強調(diào)差異化服務和顧客參與。
題型：判斷題
物流企業(yè)實現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在（）。
題型：多項選擇題
服務補救是為提高顧客滿意度和忠誠度而采取一種對服務失敗及時、主動、有效的管理行為，主要包括（）。
題型：多項選擇題
服務失敗對顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟損失方面。
題型：判斷題