單項選擇題電話溝通中，表述不正確的是（）

A.說話時，要熱情、真誠、耐心
B.客戶是上帝，客戶說的都是正確的
C.把握好語氣、語調、語速
D.措辭要簡潔、專業(yè)、文雅


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1.單項選擇題有效的口頭表達是（）和其他個人素質綜合作用的結果。

A.專業(yè)素質
B.服務素質
C.聲音素質
D.心理素質

2.單項選擇題復述要點過程中，要避免使用（）等。

A.復雜句、專業(yè)術語、特定行業(yè)用語
B.復雜句、專業(yè)術語、服務用語
C.復雜句、專業(yè)術語、解釋規(guī)范
D.專業(yè)服務用語、專業(yè)知識、行業(yè)用語

3.單項選擇題向客戶復述的內容中，表述不正確的是（）

A.重要的信息
B.客戶的每一句話、態(tài)度都要重復給客戶聽
C.客戶訴求的要點
D.客戶異議或期望值等

4.單項選擇題關于復述的目的，表述不正確的是（）

A.向客戶表明自己在聽，并且聽明白了客戶所說的話
B.確認客戶的需求
C.讓客戶不要再說了，都已經記錄下來了，趕緊掛機吧
D.通過復述客戶的意圖，整理自己的思路

5.單項選擇題要復述的重要信息不包括下面哪些（）

A.客戶姓名、聯(lián)系方式
B.相關的時間、地點
C.客戶需求的優(yōu)先順序
D.客戶的所有抱怨