問答題“您好，這里是中國移動，請問有什么可以幫到您？”想必相當(dāng)一部分移動客戶對這句話都耳熟能詳。如今，10086一下”已經(jīng)和“百度一下”一樣，成為一個尋求信息的熱門符號。 中國移動10086服務(wù)熱線為更好的幫客戶解決問題，建立了一支4萬名員工的大型隊伍。針對客戶的問題，盡可能實現(xiàn)人工服務(wù)，一次性解決率為85%；對于暫時未能獲取人工服務(wù)的來電，將主動通過電話或短信等方式聯(lián)系客戶，實現(xiàn)客戶服務(wù)請求的100%響應(yīng)與回復(fù)，因此，客戶滿意度和忠誠度大大提高。如今中國移動在我國通信行業(yè)老大的地位已經(jīng)是不可撼動的。試結(jié)合所學(xué)知識分析CRM系統(tǒng)中的客戶服務(wù)中心在企業(yè)中的作用。

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1.單項選擇題下面選項中，不屬于服務(wù)產(chǎn)品方面的投訴的是（）。

A.產(chǎn)品功能
B.產(chǎn)品質(zhì)量
C.產(chǎn)品交易
D.服務(wù)態(tài)度

2.單項選擇題在制定客戶發(fā)展計劃時，不屬于基本的行動計劃內(nèi)容的是（）。

A.需完成的任務(wù)或步驟
B.計劃的時間安排
C.銷售額的確定
D.負(fù)責(zé)此項目的人員

3.名詞解釋損害

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