單項選擇題關(guān)于零缺陷管理法，下列陳述有誤的是（）。
A.零缺陷簡稱ZD管理，又稱無缺點管理
B.零缺陷管理旨在使缺陷和差錯減少到零
C.以"零缺陷"為管理目標(biāo)
D.實質(zhì)上是一種以預(yù)防為主，防患于未然的管理方法
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1.單項選擇題運用因果分析法分析產(chǎn)生飯店質(zhì)量問題的原因，并找到關(guān)鍵的原因，這一步驟處于飯店P(guān)DCA循環(huán)中的（）。
A.計劃階段
B.實施階段
C.檢查階段
D.處理階段
2.單項選擇題運用PDCA管理法提高飯店服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量時，包括幾個階段，幾個步驟。（）
A.3；7
B.3；8
C.4；7
D.4；8
3.單項選擇題運用PDCA管理法來控制和提高飯店的質(zhì)量是一個（）的過程。
A.間斷
B.穩(wěn)定
C.系統(tǒng)
D.循環(huán)
4.單項選擇題關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)的步驟，下列說法有誤的是（）。
A.識別需收集的有關(guān)信息
B.進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，優(yōu)先考慮對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生最不利影響的活動
C.把分析結(jié)果反饋給運作管理者，并及時提出服務(wù)改進(jìn)建議
D.定期地向中、高層管理者報告，對長、短期質(zhì)量改進(jìn)建議進(jìn)行管理評審
5.單項選擇題在ABC分析法中，B類問題的特點是項目數(shù)量一般，發(fā)生次數(shù)也相對少一點，約占投訴總數(shù)的（）。
A.10％～15％
B.10％～20％
C.20％～25％
D.20％～30％