A9001
B9004
C19011
D10013

A.單項所發(fā)生的缺點、錯誤的目標值是否為0或趨向于0
B.零缺陷小組活動的質量保證計劃是否制定，是否完成
C.零缺陷小組活動的開展是否始終堅持了，開展過程是否正常，有無停止、間歇現(xiàn)象發(fā)生
D.員工的工作動機、工作熱情和責任心是否提高了，積極性和創(chuàng)造性是否加強了，對本職工作重要意義的認識是否提高了
E.企業(yè)經(jīng)濟效益是否提高了

A.擬定零缺陷管理方針
B.制定零缺陷管理計劃
C.進行零缺陷管理活動分工
D.開展零缺陷小組活動
E.管理效果考核及實施獎懲

A.明確零缺陷管理的目的和意義
B.轉變觀念，動員員工參加
C.平衡各質量目標
D.重視單項作業(yè)評價
E.建立表揚、獎勵制度

A.以"零缺陷"為管理目標
B.以質量控制為管理手段
C.以標準化為管理方法
D.每位員工都是主角
E.充分運用激勵因素，挖掘人的內(nèi)在潛力

A.零缺陷
B.低缺陷
C.免事后處理
D.低處理費用
E.零管理費用

A.PDCA管理法必須按順序進行，四個階段的七個步驟既不能缺少，也不能顛倒
B.PDCA管理法必須在飯店各個部門、各個層次同時進行，方能有效
C.通過企業(yè)、部門、班組PDCA循環(huán)的一環(huán)扣一環(huán)，把整個企業(yè)的質量管理有機地結合起來
D.內(nèi)層的PDCA循環(huán)是外層PDCA循環(huán)的依據(jù)，外層的PDCA循環(huán)又是內(nèi)層PDCA循環(huán)的具體化
E.PDCA循環(huán)不是簡單的原地循環(huán)，每循環(huán)一次都要有新的更高的目標

A.制定尋找質量問題的計劃
B.確定要分析的質量問題，即通過ABC分析法找出A類質量問題
C.發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質量問題產(chǎn)生的原因
D.將找出的原因進行整理后，按結果與原因之間的關系畫在圖上
E.擬定解決質量問題的途徑并予以實施

A.A類問題項目數(shù)量少，一般是一、二項，至多只能有三項，但發(fā)生的次數(shù)多，約占投訴總數(shù)的70％
B.B類問題項目數(shù)量一般，發(fā)生次數(shù)也相對少一點，約占投訴總數(shù)的20％一25％
C.C類問題項目數(shù)量多，但發(fā)生次數(shù)少，約占投訴總數(shù)的10％左右
D.先致力解決A類問題，可使飯店質量有明顯進步
E.相對于A、C兩類問題，B類問題往往帶有偶然性或不可控性

A.飯店設計服務產(chǎn)品時沒有進行充分的市場調研
B.服務質量規(guī)范不切實際
C.設備設施、技術支持系統(tǒng)不能達到服務規(guī)范的要求
D.管理、監(jiān)督、激勵系統(tǒng)不力
E.對外宣傳促銷與內(nèi)部服務質量控制脫節(jié)