多項(xiàng)選擇題飯店服務(wù)質(zhì)量無(wú)缺點(diǎn)管理法的本意是要將缺點(diǎn)和差錯(cuò)減少到最低限度，其含義主要包括（）。

A.以"零缺陷"為管理目標(biāo)
B.以質(zhì)量控制為管理手段
C.以標(biāo)準(zhǔn)化為管理方法
D.每位員工都是主角
E.充分運(yùn)用激勵(lì)因素，挖掘人的內(nèi)在潛力


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1.多項(xiàng)選擇題零缺陷管理法以零缺陷為管理目標(biāo)，其最優(yōu)的結(jié)果是（）。

A.零缺陷
B.低缺陷
C.免事后處理
D.低處理費(fèi)用
E.零管理費(fèi)用

2.多項(xiàng)選擇題關(guān)于PDCA管理法應(yīng)注意的問(wèn)題，下列說(shuō)法正確的有（）。

A.PDCA管理法必須按順序進(jìn)行，四個(gè)階段的七個(gè)步驟既不能缺少，也不能顛倒
B.PDCA管理法必須在飯店各個(gè)部門、各個(gè)層次同時(shí)進(jìn)行，方能有效
C.通過(guò)企業(yè)、部門、班組PDCA循環(huán)的一環(huán)扣一環(huán)，把整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)
D.內(nèi)層的PDCA循環(huán)是外層PDCA循環(huán)的依據(jù)，外層的PDCA循環(huán)又是內(nèi)層PDCA循環(huán)的具體化
E.PDCA循環(huán)不是簡(jiǎn)單的原地循環(huán)，每循環(huán)一次都要有新的更高的目標(biāo)

3.多項(xiàng)選擇題因果分析法的程序主要包括（）。

A.制定尋找質(zhì)量問(wèn)題的計(jì)劃
B.確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題，即通過(guò)ABC分析法找出A類質(zhì)量問(wèn)題
C.發(fā)動(dòng)飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因
D.將找出的原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫在圖上
E.擬定解決質(zhì)量問(wèn)題的途徑并予以實(shí)施

4.多項(xiàng)選擇題關(guān)于ABC分析法，下列敘述正確的有（）。

A.A類問(wèn)題項(xiàng)目數(shù)量少，一般是一、二項(xiàng)，至多只能有三項(xiàng)，但發(fā)生的次數(shù)多，約占投訴總數(shù)的70％
B.B類問(wèn)題項(xiàng)目數(shù)量一般，發(fā)生次數(shù)也相對(duì)少一點(diǎn)，約占投訴總數(shù)的20％一25％
C.C類問(wèn)題項(xiàng)目數(shù)量多，但發(fā)生次數(shù)少，約占投訴總數(shù)的10％左右
D.先致力解決A類問(wèn)題，可使飯店質(zhì)量有明顯進(jìn)步
E.相對(duì)于A、C兩類問(wèn)題，B類問(wèn)題往往帶有偶然性或不可控性

5.多項(xiàng)選擇題造成服務(wù)質(zhì)量規(guī)范同服務(wù)提供之間的差距的直接原因主要為（）。

A.飯店設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研
B.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范不切實(shí)際
C.設(shè)備設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求
D.管理、監(jiān)督、激勵(lì)系統(tǒng)不力
E.對(duì)外宣傳促銷與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制脫節(jié)

6.多項(xiàng)選擇題在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距產(chǎn)生的原因在于（）。

A.飯店沒(méi)有明確的質(zhì)量目標(biāo)
B.服務(wù)質(zhì)量管理的計(jì)劃性差
C.計(jì)劃實(shí)施與管理不力，使計(jì)劃流于形式
D.飯店設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研和需求分析
E.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和需求分析時(shí)得到的信息不準(zhǔn)確

8.多項(xiàng)選擇題服務(wù)承諾又稱服務(wù)保證，有效的服務(wù)承諾必須具備的特性有（）。

A.有形性
B.現(xiàn)實(shí)性
C.明確性
D.利益性
E.真誠(chéng)性

9.多項(xiàng)選擇題服務(wù)提供規(guī)范是飯店實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的具體措施。其必須達(dá)到的基本要求包括（）。

A.清楚地規(guī)定提供服務(wù)的過(guò)程
B.清晰地規(guī)定服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成
C.清楚地規(guī)定每一項(xiàng)服務(wù)各個(gè)工作階段（活動(dòng)）的提供特性
D.規(guī)定每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
E.明確資源的要求和配置

10.多項(xiàng)選擇題關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)估，下列敘述正確的有（）。

A.飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估可分為有關(guān)部門的評(píng)估、飯店的自我評(píng)估和顧客的評(píng)估
B.飯店服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)性質(zhì)量和形式性質(zhì)量組成
C.通常顧客能比較客觀地評(píng)估飯店服務(wù)結(jié)果的形式性質(zhì)量
D.飯店服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量是與服務(wù)時(shí)機(jī)、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)有關(guān)
E.飯店服務(wù)的形式性質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量