物流服務對時間性的質量要求主要體現(xiàn)在及時、準時和省時三個方面。

物流新服務開發(fā)的創(chuàng)意可能來源于競爭者、供應商、顧客和員工。

服務包中的隱性服務指顧客通過體驗服務過程，可以用感官感覺到的、構成服務基本或本質特性的利益。

定制化服務設計法適用于技術密集型的、標準化和大規(guī)模的服務。

服務失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。

服務補救是為提高顧客滿意度和忠誠度而采取一種對服務失敗及時、主動、有效的管理行為，主要包括（）。

顧客會不同程度參與服務過程，當顧客參與程度達到最大時，就表現(xiàn)為自助服務。

顧客向服務企業(yè)直接投訴是所有顧客抱怨行為中對企業(yè)最有利的行為。

物流服務質量是由企業(yè)來評價的，即物流服務是否符合企業(yè)服務規(guī)范。

服務藍圖既可以用于分析改善現(xiàn)有的服務過程，也可以用于開發(fā)新的服務流程。