多項選擇題A投訴的意義在于（）。

A.業(yè)主反復(fù)地電話投訴、書信投訴、拒交物業(yè)服務(wù)費等，將影響物業(yè)管理企業(yè)的正常工作，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的品牌聲譽
B.業(yè)主經(jīng)常會有一些無效甚至不合理的投訴
C.投訴的處理會耗費物業(yè)公司管理人員大量的時間和精力
D.要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機遇
E.物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑


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1.多項選擇題物業(yè)管理企業(yè)在與客戶溝通時，應(yīng)注意（）。

A.在與業(yè)主正式溝通中，物業(yè)管理人員應(yīng)直入主題
B.物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對象、目的、內(nèi)容和地點的不同采取相應(yīng)的溝通方法
C.客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。對客戶所提的不合理要求不予以理會
D.物業(yè)管理人員在與客戶溝通時，應(yīng)注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷
E.在物業(yè)管理辦公區(qū)域?qū)嵤贤〞r，物業(yè)管理單位應(yīng)對相關(guān)場所進(jìn)行必要布置，做到擺放有序、干凈整潔、明亮舒適

3.多項選擇題以下不屬于物業(yè)管理溝通方法的有（）。

A.提問
B.調(diào)查
C.跟蹤
D.傾聽
E.訴說

4.多項選擇題下列選項中，屬于客戶溝通準(zhǔn)備工作的是（）。

A.勤于學(xué)習(xí)、勤于思考，注意觀察、了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主的基本情況
B.物業(yè)管理企業(yè)中的管理人員應(yīng)熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運用于物業(yè)管理實踐
C.與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流，要以物業(yè)的建設(shè)為核心，明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)，做好溝通交流工作
D.熟悉和掌握物業(yè)的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備、場地的功能、特點和要求
E.在與政府相關(guān)單位的溝通中，物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置，對政府職能部門提出的建議和要求應(yīng)經(jīng)過了解、調(diào)查和分析，做好溝通交流每個環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備

6.多項選擇題對于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計步驟中的基本答問格式來說，基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。其面談問答式不利方面包括（）。

A.調(diào)查者可能帶個人成見而影響問卷結(jié)果
B.占用時間長
C.一般來說答卷率較低
D.成本較高
E.較難征詢額外的信息

7.多項選擇題對于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計步驟中的設(shè)計問卷來說，設(shè)計問卷需要考慮（）。

A.問卷的長度
B.問卷的結(jié)構(gòu)
C.問卷的設(shè)計人
D.問題的類型
E.問卷的樣式

8.多項選擇題對于客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟中的了解客戶期望來說，個人專訪和專題小組討論也是了解客戶期望較有效的途徑。其個人專訪不利方面包括（）。

A.占用時間長
B.費用高
C.無法集思廣益
D.高度依賴主持人的主持技巧
E.容易受小組成員構(gòu)成變化的影響

9.多項選擇題測量客戶滿意的方法有（）。

A.建立受理系統(tǒng)
B.客戶滿意度調(diào)研
C.得到客戶分析
D.失去客戶分析
E.競爭者分析

10.多項選擇題在客戶需求方面，一般而言，客戶需要（）。

A.被關(guān)心
B.被埋怨
C.傾聽
D.服務(wù)人員專業(yè)化
E.迅速反應(yīng)

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