多項選擇題著手進行任何調(diào)查之前，應該就內(nèi)容和提問的科學性進行核實。對于提問的科學性來說，審核調(diào)查提問的科學性，保證所調(diào)查內(nèi)容的（）。

A.真實性
B.完整性
C.合理性
D.可實施性
E.周密性


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1.多項選擇題對于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設計步驟中的基本答問格式來說，基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。其面談問答式不利方面包括（）。

A.調(diào)查者可能帶個人成見而影響問卷結(jié)果
B.占用時間長
C.一般來說答卷率較低
D.成本較高
E.較難征詢額外的信息

2.多項選擇題對于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設計步驟中的設計問卷來說，設計問卷需要考慮（）。

A.問卷的長度
B.問卷的結(jié)構(gòu)
C.問卷的設計人
D.問題的類型
E.問卷的樣式

3.多項選擇題對于客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟中的了解客戶期望來說，個人專訪和專題小組討論也是了解客戶期望較有效的途徑。其個人專訪不利方面包括（）。

A.占用時間長
B.費用高
C.無法集思廣益
D.高度依賴主持人的主持技巧
E.容易受小組成員構(gòu)成變化的影響

4.多項選擇題測量客戶滿意的方法有（）。

A.建立受理系統(tǒng)
B.客戶滿意度調(diào)研
C.得到客戶分析
D.失去客戶分析
E.競爭者分析

5.多項選擇題在客戶需求方面，一般而言，客戶需要（）。

A.被關心
B.被埋怨
C.傾聽
D.服務人員專業(yè)化
E.迅速反應

6.多項選擇題物業(yè)管理投訴處理方法的敘述，正確的有（）。

A.敵對反駁，與之爭辨
B.詳細記錄，確認投訴
C.真誠對待，冷靜處理
D.及時處理，注重質(zhì)量
E.總結(jié)經(jīng)驗，改善服務

7.多項選擇題在物業(yè)管理投訴處理程序中，處于記錄投訴內(nèi)容與提出解決投訴的方案之間的程序有（）。

A.判定投訴性質(zhì)
B.調(diào)查分析投訴原因
C.確定處理責任人
D.答復業(yè)主
E.回訪

8.多項選擇題在物業(yè)管理與服務運行的運行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要有（）。

A.物業(yè)管理服務
B.突發(fā)事件處理
C.物業(yè)服務收費
D.社區(qū)文化活動組織
E.物業(yè)服務企業(yè)與建設單位有關物業(yè)的糾紛

9.多項選擇題戶溝通的（）應記錄歸檔。

A.事由
B.心態(tài)
C.過程
D.結(jié)果
E.能力

10.多項選擇題物業(yè)服務的溝通應根據(jù)溝通的（）的不同采取相應的溝通方法。

A.對象
B.目的
C.性質(zhì)
D.內(nèi)容
E.地點