多項選擇題在物業(yè)管理投訴處理程序中，處于記錄投訴內(nèi)容與提出解決投訴的方案之間的程序有（）。

A.判定投訴性質(zhì)
B.調(diào)查分析投訴原因
C.確定處理責任人
D.答復業(yè)主
E.回訪


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1.多項選擇題在物業(yè)管理與服務運行的運行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要有（）。

A.物業(yè)管理服務
B.突發(fā)事件處理
C.物業(yè)服務收費
D.社區(qū)文化活動組織
E.物業(yè)服務企業(yè)與建設單位有關物業(yè)的糾紛

2.多項選擇題戶溝通的（）應記錄歸檔。

A.事由
B.心態(tài)
C.過程
D.結(jié)果
E.能力

3.多項選擇題物業(yè)服務的溝通應根據(jù)溝通的（）的不同采取相應的溝通方法。

A.對象
B.目的
C.性質(zhì)
D.內(nèi)容
E.地點

5.多項選擇題在溝通的管理方面，物業(yè)服務企業(yè)與（）等的溝通則是一項長期性的工作，貫穿于物業(yè)管理全過程。

A.政府機關
B.建設單位
C.公共事業(yè)單位
D.專業(yè)服務外包單位
E.業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會

6.多項選擇題客戶滿意度評估是根據(jù)自己的業(yè)務目標并針對客戶的側(cè)重點，進行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進的過程，其應當注意（）。

A.明確客戶滿意度調(diào)查的目標
B.要求客戶滿意度調(diào)研真實有效
C.調(diào)動企業(yè)內(nèi)外資源開展客戶滿意調(diào)研行動
D.采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研
E.建立數(shù)據(jù)庫要明確需要哪些方面的客戶信息以及數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)

9.多項選擇題一般而言客戶的需要包括（）。

A.被關心
B.被關注
C.被傾聽
D.需要服務人員專業(yè)化
E.需要迅速反應

10.多項選擇題業(yè)管理投訴的途徑一般包括（）。

A.電話
B.個人親臨
C.委托他人
D.信函郵寄、投送意見箱
E.張貼請愿書