A.詳細記錄，確認投訴
B.真誠對待，冷靜處理
C.耐心傾聽，不與爭辯
D.總結經驗，加強管理
E.及時處理，注重效率
您可能感興趣的試卷
你可能感興趣的試題
A.業(yè)主反復地電話投訴、書信投訴、拒交物業(yè)服務費等，將影響物業(yè)管理企業(yè)的正常工作，甚至會影響企業(yè)的品牌聲譽
B.業(yè)主經常會有一些無效甚至不合理的投訴
C.投訴的處理會耗費物業(yè)公司管理人員大量的時間和精力
D.要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機遇
E.物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務水準的重要途徑
A.在與業(yè)主正式溝通中，物業(yè)管理人員應直入主題
B.物業(yè)服務的溝通應根據溝通的對象、目的、內容和地點的不同采取相應的溝通方法
C.客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。對客戶所提的不合理要求不予以理會
D.物業(yè)管理人員在與客戶溝通時，應注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷
E.在物業(yè)管理辦公區(qū)域實施溝通時，物業(yè)管理單位應對相關場所進行必要布置，做到擺放有序、干凈整潔、明亮舒適
A.要求
B.內容
C.對象
D.方法
E.標準
A.提問
B.調查
C.跟蹤
D.傾聽
E.訴說
A.勤于學習、勤于思考，注意觀察、了解物業(yè)區(qū)域內的業(yè)主的基本情況
B.物業(yè)管理企業(yè)中的管理人員應熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運用于物業(yè)管理實踐
C.與建設單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流，要以物業(yè)的建設為核心，明確各方職責范圍、權利義務，做好溝通交流工作
D.熟悉和掌握物業(yè)的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內各類設施設備、場地的功能、特點和要求
E.在與政府相關單位的溝通中，物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置，對政府職能部門提出的建議和要求應經過了解、調查和分析，做好溝通交流每個環(huán)節(jié)的準備
A.真實性
B.完整性
C.合理性
D.可實施性
E.周密性
A.調查者可能帶個人成見而影響問卷結果
B.占用時間長
C.一般來說答卷率較低
D.成本較高
E.較難征詢額外的信息
A.問卷的長度
B.問卷的結構
C.問卷的設計人
D.問題的類型
E.問卷的樣式
A.占用時間長
B.費用高
C.無法集思廣益
D.高度依賴主持人的主持技巧
E.容易受小組成員構成變化的影響
A.建立受理系統(tǒng)
B.客戶滿意度調研
C.得到客戶分析
D.失去客戶分析
E.競爭者分析
最新試題
以下不屬于物業(yè)管理溝通方法的有（）。
下列屬于物業(yè)管理投訴處理方法的是（）。
物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時，除了要嚴格遵守服務規(guī)范外，還要求（）。
物業(yè)管理企業(yè)和管理服務人員為了使溝通工作達到良好效果，在做好場地、人員、資料和相關服務工作的同時，應針對不同（）做好相應的準備工作。
物業(yè)服務企業(yè)和管理服務人員為了使溝通工作達到良好效果，在做好場地、人員等工作的同時，應針對不同對象，不同內容做好相應準備工作。在與（）等單位的溝通交流，要以合同準備為核心，明確各方職責范圍、權利義務，做好溝通交流工作。
對于客戶滿意度問卷調查實施步驟中的了解客戶期望來說，個人專訪和專題小組討論也是了解客戶期望較有效的途徑。其個人專訪不利方面包括（）。
物業(yè)管理單位與建設單位溝通的內容包括（）。
在物業(yè)管理投訴處理程序中，處于記錄投訴內容與提出解決投訴的方案之間的程序有（）。
客戶滿意度評估是根據自己的業(yè)務目標并針對客戶的側重點，進行規(guī)劃、研究、調查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進的過程，其應當注意（）。
業(yè)管理投訴的途徑一般包括（）。