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A.咨詢服務
B.訂單處理服務
C.額外服務
D.常規(guī)服務
E.付款服務
A.按照標準進行評估
B.選擇恰當的標準
C.決定采用硬標準還是軟標準
D.為服務標準的評估開發(fā)反饋機制
E.識別已有的或期望的服務接觸環(huán)節(jié)
A.商業(yè)分析
B.服務概念形成與測試
C.概念構思
D.服務構思的篩選
E.建立品牌
A.為顧客預期而設立標準
B.應基于顧客的行為和行動
C.標準宜低使員工很容易就達到
D.制定員工可以接受的標準
E.應反映需要改進或維持的行為表現
A.建立企業(yè)品牌主導的品牌組合
B.創(chuàng)造強烈的組織聯想
C.強化全方位的品牌要素
D.建立合理的品牌層級結構
E.品牌的內部化
最新試題
服務組織在決定服務內容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。
（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。
顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。
從關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系來看，企業(yè)與顧客的關系決定了（）
把顧客作為服務的生產要素納入服務系統進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。
在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。
服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。
服務產品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。
（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。
顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）