多項(xiàng)選擇題關(guān)于向客戶提供增值服務(wù)的主要思路，以下論述正確的是（）。

A、企業(yè)服務(wù)管理規(guī)定要適應(yīng)動態(tài)服務(wù)管理的需要。
B、鼓勵服務(wù)人員解決問題，而不是制造問題。
C、督促服務(wù)人員少說“不”字，多說“是”字。
D、不應(yīng)給一線服務(wù)人員過多的權(quán)限，鼓勵在職能范圍內(nèi)處理問題
E、鼓勵服務(wù)人員多向上級請教，鼓勵其積極上交問題


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1.多項(xiàng)選擇題以下屬于高效客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)化流程的是（）。

A、建立高效客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
B、組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
C、檢查、監(jiān)督、反饋和改善
D、提供積極的解決問題之道
E、理解客戶，理解自己

2.多項(xiàng)選擇題制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大策略是（）。

A、塑造服務(wù)的共同愿景
B、基準(zhǔn)化
C、分析服務(wù)質(zhì)量差距的類型
D、分析服務(wù)質(zhì)量差距的原因
E、消除服務(wù)質(zhì)量差距

3.多項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)改進(jìn)的方法有（）。

A、短期改進(jìn)法
B、全新設(shè)計(jì)法
C、長期改進(jìn)法
D、系統(tǒng)化改造法
E、長期改造法

4.多項(xiàng)選擇題制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個步驟是（）。

A、分解服務(wù)過程
B、找出每個細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素
C、通過服務(wù)圈解剖服務(wù)過程
D、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
E、根據(jù)客戶需求對標(biāo)準(zhǔn)重新評估和修改

5.多項(xiàng)選擇題對一線服務(wù)人員和客戶的常見調(diào)研方式有（）。

A、發(fā)放調(diào)查問卷
B、面談
C、電話咨詢
D、舉行活動
E、設(shè)立意見箱