名詞解釋服務(wù)質(zhì)量

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1.多項(xiàng)選擇題下列各項(xiàng)屬于質(zhì)量管理體系的運(yùn)行機(jī)制的構(gòu)成環(huán)節(jié)的有（）。

A.組織協(xié)調(diào)
B.方案策劃
C.系統(tǒng)設(shè)計(jì)
D.質(zhì)量監(jiān)控
E.信息管理

2.多項(xiàng)選擇題質(zhì)量管理體系的建立主要包括的內(nèi)容有（）。

A.人員分工
B.完善必要的工作計(jì)劃
C.資源配備
D.完善工作指導(dǎo)書(shū)
E.發(fā)布質(zhì)量體系文件

3.多項(xiàng)選擇題對(duì)審核來(lái)說(shuō)，質(zhì)量管理體系程序文件可作為（）的客觀證據(jù)。

A.過(guò)程已被確定
B.程序被批準(zhǔn)
C.計(jì)劃已完成
D.程序處于更改控制之中
E.目標(biāo)已確立

4.多項(xiàng)選擇題飯店在編制質(zhì)量管理體系文件時(shí)應(yīng)考慮的特點(diǎn)有（）。

A.系統(tǒng)性
B.規(guī)范性
C.見(jiàn)證性
D.附加性
E.法規(guī)性

5.單項(xiàng)選擇題2000版的核心標(biāo)準(zhǔn)不包括（）

A9001
B9004
C19011
D10013

6.多項(xiàng)選擇題飯店開(kāi)展零缺陷管理工作，對(duì)其效果考核的標(biāo)準(zhǔn)包括（）。

A.單項(xiàng)所發(fā)生的缺點(diǎn)、錯(cuò)誤的目標(biāo)值是否為0或趨向于0
B.零缺陷小組活動(dòng)的質(zhì)量保證計(jì)劃是否制定，是否完成
C.零缺陷小組活動(dòng)的開(kāi)展是否始終堅(jiān)持了，開(kāi)展過(guò)程是否正常，有無(wú)停止、間歇現(xiàn)象發(fā)生
D.員工的工作動(dòng)機(jī)、工作熱情和責(zé)任心是否提高了，積極性和創(chuàng)造性是否加強(qiáng)了，對(duì)本職工作重要意義的認(rèn)識(shí)是否提高了
E.企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益是否提高了

7.多項(xiàng)選擇題零缺陷管理工作程序的步驟包括（）。

A.擬定零缺陷管理方針
B.制定零缺陷管理計(jì)劃
C.進(jìn)行零缺陷管理活動(dòng)分工
D.開(kāi)展零缺陷小組活動(dòng)
E.管理效果考核及實(shí)施獎(jiǎng)懲

8.多項(xiàng)選擇題在擬定零缺陷管理方針時(shí)，一般要注意的問(wèn)題有（）。

A.明確零缺陷管理的目的和意義
B.轉(zhuǎn)變觀念，動(dòng)員員工參加
C.平衡各質(zhì)量目標(biāo)
D.重視單項(xiàng)作業(yè)評(píng)價(jià)
E.建立表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)制度

9.多項(xiàng)選擇題飯店服務(wù)質(zhì)量無(wú)缺點(diǎn)管理法的本意是要將缺點(diǎn)和差錯(cuò)減少到最低限度，其含義主要包括（）。

A.以"零缺陷"為管理目標(biāo)
B.以質(zhì)量控制為管理手段
C.以標(biāo)準(zhǔn)化為管理方法
D.每位員工都是主角
E.充分運(yùn)用激勵(lì)因素，挖掘人的內(nèi)在潛力

10.多項(xiàng)選擇題零缺陷管理法以零缺陷為管理目標(biāo)，其最優(yōu)的結(jié)果是（）。

A.零缺陷
B.低缺陷
C.免事后處理
D.低處理費(fèi)用
E.零管理費(fèi)用