顧客向服務企業(yè)直接投訴是所有顧客抱怨行為中對企業(yè)最有利的行為。

服務補救管理體系包括四大模塊，即（）。

全面質量管理是組織質量管理部門的職責，與其他職能部門無關。

物流企業(yè)可以同時實施總成本領先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。

顧客滿意是服務補救的唯一目的。

物流服務質量是由企業(yè)來評價的，即物流服務是否符合企業(yè)服務規(guī)范。

物流企業(yè)實現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在（）。

超額預訂指企業(yè)預先接受的服務要求與企業(yè)提供服務的能力一致。

顧客在菜鳥驛站自助取件，顧客參與服務過程，但企業(yè)無需關注顧客行為。

服務失敗對物流企業(yè)帶來的影響包括（）。