單項選擇題下列哪一個活動在持續(xù)服務(wù)改進（CSI）模型的“我們想達到什么地位？”步驟中執(zhí)行：（）

A.實施服務(wù)和流程改進
B.回顧可量化的改進
C.創(chuàng)建基線
D.定義可量化的目標


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1.單項選擇題重大故障需要：（）

A.單獨的過程
B.不要太緊急
C.較長的時間范圍
D.較少的文檔

2.多項選擇題下列哪些是服務(wù)臺組織的構(gòu)建方法：（）

A.本地服務(wù)臺
B.虛擬服務(wù)臺
C.IT幫助臺
D.“向日葵”式

3.單項選擇題下列那一項負責(zé)服務(wù)指標測量？（）

A.流程和職能
B.成熟度和成本
C.端到端的服務(wù)
D.基礎(chǔ)設(shè)施的可用性

4.單項選擇題下列那一項是供應(yīng)商管理的職責(zé)：（）

A.開發(fā)、協(xié)商和約定服務(wù)級別協(xié)議（SLAs）
B.開發(fā)、協(xié)商和約定合同
C.開發(fā)、協(xié)商和約定服務(wù)組合
D.開發(fā)、協(xié)商和約定運營級別協(xié)議

5.單項選擇題流程所有者在RACI角色矩陣中有一個“I”的角色。下列那一項是對該角色的期望？（）

A.告訴其他人有關(guān)活動的進展
B.執(zhí)行一項活動
C.被通告活動的時間進度
D.管理一項活動