多項(xiàng)選擇題關(guān)于客戶投訴與抱怨的認(rèn)識(shí)，正確的有（）

A.客戶不會(huì)隱藏心中的不滿意
B.既是推銷的障礙，又是成交的序曲
C.是營銷活動(dòng)中的偶然現(xiàn)象
D.真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主


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2.單項(xiàng)選擇題關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（）

A.職能質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程中所得到的東西
B.服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩個(gè)方面的內(nèi)容
C.技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過程
D.服務(wù)質(zhì)量水平的高低完全由服務(wù)提供者所決定

3.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于員工滿意與客戶滿意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（）

A.兩者沒有關(guān)系
B.只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶
C.正相關(guān)關(guān)系
D.只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員工

4.單項(xiàng)選擇題關(guān)于客戶的抱怨與投訴的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（）

A.客戶經(jīng)常隱藏心中的不滿意
B.抱怨與投訴的客戶不可能成為買主
C.是營銷活動(dòng)中的偶然現(xiàn)象
D.意味著商家失去客戶

5.單項(xiàng)選擇題通過道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱為（）

A.客戶關(guān)懷
B.服務(wù)創(chuàng)新
C.客戶互動(dòng)
D.服務(wù)補(bǔ)救