單項(xiàng)選擇題關(guān)于客戶(hù)的抱怨與投訴的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（）

A.客戶(hù)經(jīng)常隱藏心中的不滿(mǎn)意
B.抱怨與投訴的客戶(hù)不可能成為買(mǎi)主
C.是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的偶然現(xiàn)象
D.意味著商家失去客戶(hù)


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2.單項(xiàng)選擇題關(guān)于全面質(zhì)量管理含義的認(rèn)識(shí)，不正確的一項(xiàng)是（）

A.強(qiáng)烈地關(guān)注客戶(hù)
B.改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量
C.主張集權(quán)
D.堅(jiān)持不斷地改進(jìn)

3.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距，稱(chēng)為（）

A.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
B.管理層認(rèn)知差距
C.服務(wù)質(zhì)量感知差距
D.服務(wù)傳遞差距

4.單項(xiàng)選擇題熱情地為客戶(hù)介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法等活動(dòng)，屬于（）

A.售前服務(wù)
B.售中服務(wù)
C.售后服務(wù)
D.全程服務(wù)

5.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量的特性，哪一項(xiàng)是不妥的（）

A.抽象性
B.非全面性
C.相對(duì)性
D.客觀性