多項選擇題考察KPI指標，可以分為對內(nèi)和對外兩個方面，對外主要是面向服務(wù)水平和客戶滿意度，對內(nèi)則主要是面向呼叫中心的成本效益，下面選項中（）是對外指標。

A.客戶滿意度
B.話務(wù)收益
C.服務(wù)水平
D.失話率


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1.多項選擇題企業(yè)對關(guān)鍵客戶的管理，要做到以下幾點（）。

A.集中優(yōu)勢資源服務(wù)關(guān)鍵客戶
B.通過溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系
C.提高服務(wù)價格，降低服務(wù)成本
D.請關(guān)鍵客戶介紹新客戶
E.成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機構(gòu)

2.多項選擇題提高客戶感知的途徑有（）。

A.增加產(chǎn)品價值
B.提高服務(wù)價值
C.提高形象價值
D.降低時間成本
E.降低貨幣成本

3.單項選擇題“穿客戶的鞋子”體現(xiàn)的是與客戶情緒溝通的哪一要點？（）

A.分寸
B.真誠
C.關(guān)注細節(jié)
D.體驗客戶的情緒

5.單項選擇題下列行為不屬于客戶忠誠的表現(xiàn)的是（）。

A.同時購買企業(yè)的多個產(chǎn)品或服務(wù)
B.重復(fù)購買
C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴
D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿