中級(jí)客房服務(wù)員章節(jié)練習(xí)(2018.08.16)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題常用的上光劑有哪些？

擦銅水、金屬上光劑、地面蠟。

2.問答題發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域玻璃破碎，怎么辦？

參考答案：派專人看護(hù)；
在該區(qū)域應(yīng)有醒目標(biāo)志說明；
馬上安排清理；᠑...

3 根據(jù)客人的活動(dòng)規(guī)律，客房應(yīng)有睡眠、貯存（）這幾大功能空間并配備相應(yīng)的設(shè)備。

4.判斷題接到加床通知，應(yīng)盡快將加床搬到房間并鋪好給客人使用

5 布草房的盤點(diǎn)工作應(yīng)（）。

6 在物體表面形成一個(gè)硬質(zhì)保護(hù)皮層以防指印、污跡或刮痕等，同時(shí)使物體表面光亮照人的是（）

7 幫助和照顧生病住店賓客的內(nèi)容是征詢客人意見是否去醫(yī)院、（）、了解客人的生病原因，隨時(shí)留意房?jī)?nèi)動(dòng)靜。

8.問答題客人向你發(fā)火該怎么辦？

應(yīng)克制自己的情緒，了解客人發(fā)火原因，如果是服務(wù)工作出現(xiàn)失誤或讓客人不滿意，要改進(jìn)，并向客人道歉，以取得客人諒解。

9.問答題在服務(wù)過程中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時(shí)怎么辦？

（1）誠(chéng)懇地向客人道歉。
（2）設(shè)法替客人清潔。
（3）可能的情況下，免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。

10.問答題怎樣做好客戶信息保密工作？

參考答案：酒店員工有為客戶信息保密的義務(wù)。要做到不在公共場(chǎng)合談?wù)摽蛻粜畔?，不向無關(guān)人員透漏客戶信息，不將有關(guān)客戶信息的資料攜帶出酒...