單項(xiàng)選擇題()是企業(yè)理念滿意就是企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)哲理、經(jīng)營(yíng)方針和價(jià)值觀念等帶給企業(yè)內(nèi)部顧客和外部顧客的心理滿足感。

A.企業(yè)理念滿意
B.企業(yè)行為滿意
C.企業(yè)視覺滿意
D.企業(yè)形象


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1.單項(xiàng)選擇題PDCA循環(huán)分別代表Plan(計(jì)劃),Do(執(zhí)行),Check(檢查)和()。

A.控制(control)
B.協(xié)調(diào)(propor)
C.處理(Action)
D.組織(organize)

2.單項(xiàng)選擇題全面質(zhì)量管理的基本思路:堅(jiān)持“用戶第一”和“()”的觀點(diǎn)。

A.質(zhì)量管理
B.預(yù)防為主
C.協(xié)調(diào)控制
D.微笑服務(wù)

3.單項(xiàng)選擇題()可以樹立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽(yù)的口碑,是最好的營(yíng)銷手段和競(jìng)爭(zhēng)手段。

A.提高質(zhì)量
B.加強(qiáng)協(xié)調(diào)
C.內(nèi)部管理
D.加強(qiáng)控制

5.問答題一天,某顧客到某商場(chǎng)送修一臺(tái)三洋牌傳真機(jī),服務(wù)臺(tái)接待員接過維修單據(jù)后,例行公事地讓顧客留下姓名、電話,并給顧客一聯(lián)取機(jī)單,說:“修好后我們會(huì)打電話通知您,憑這張單過來取機(jī)就可以了?!鳖櫩陀謫枺骸斑@傳真機(jī)我急需要用,什么時(shí)候能修好啊?!边@時(shí)接待員不耐煩地說:“時(shí)間不能確定,我們要拿到廠家維修,修好給你打電話就可以了?!鳖櫩鸵宦牐R上來火了:“你這什么態(tài)度,修個(gè)十天半個(gè)月的,我還要不要用??!你知不知道一天不用,我的損失有多大,你們到底有沒有為顧客著想,叫你們經(jīng)理來!”這時(shí),另一名接待員聞聲便過來安撫顧客:“不好意思,我們進(jìn)里面談好嗎?”邊說邊把顧客請(qǐng)進(jìn)了里間的維修室?!皩?duì)不起,剛才的事真的不好意思,由于傳真機(jī)是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品,我們必須送到專業(yè)技術(shù)部檢測(cè),具體修好時(shí)間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過您放心,今天送去,明天結(jié)果會(huì)出來,根據(jù)故障的大小,我們明天答復(fù)您維修的大致時(shí)間,行嗎?”顧客一聽,語(yǔ)氣也緩和了:“其實(shí)我也并不是讓你馬上修好,只是你給個(gè)大概的時(shí)間,我也好安排我的事?!薄昂茫判?,我們會(huì)以最快的速度維修。明天了解情況后,一定給您去個(gè)電話?!保昂?!好!好!那麻煩你了。”“不客氣,您慢走!”試分析:如何贏得客戶的技巧?

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