單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于通信服務(wù)的敘述錯(cuò)誤的是（）。

A.通信服務(wù)可以為消費(fèi)者提供價(jià)值
B.通信服務(wù)涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移
C.通信服務(wù)具有無形性的特征
D.通信服務(wù)可以進(jìn)行交易


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1.多項(xiàng)選擇題服務(wù)產(chǎn)品的無形性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)提出了挑戰(zhàn)，帶來了一些不利影響，主要表現(xiàn)在（）。

A.客戶難以感知和判斷服務(wù)質(zhì)量和效果
B.服務(wù)投訴和服務(wù)糾紛較難處理
C.服務(wù)不能按預(yù)期盈利
D.服務(wù)的廣告、服務(wù)展示比較難做
E.服務(wù)不能依法申請(qǐng)專利

2.多項(xiàng)選擇題電子渠道包括（）。

A.呼叫中心
B.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
C.短信營(yíng)業(yè)廳
D.自有營(yíng)業(yè)廳
E.自助服務(wù)廳

3.多項(xiàng)選擇題服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)包括（）。

A.實(shí)時(shí)性
B.保證性
C.變動(dòng)性
D.主動(dòng)性
E.全程性

4.單項(xiàng)選擇題服務(wù)補(bǔ)救的開始是（）。

A.道歉
B.緊急行動(dòng)
C.移情
D.補(bǔ)償

6.多項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生差距1（即企業(yè)對(duì)顧客期望缺乏準(zhǔn)確的了解）的主要原因是（）。

A.市場(chǎng)調(diào)研不充分
B.缺乏系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)
C.缺乏必要的市場(chǎng)細(xì)分
D.在廣告和人員促銷過程中宣傳過度
E.企業(yè)前臺(tái)人員與管理層溝通不夠

7.多項(xiàng)選擇題以下屬于人員促銷的特點(diǎn)的是（）。

A.直接溝通
B.高度可信性
C.具有培植效益
D.產(chǎn)生直接的行為反應(yīng)
E.費(fèi)用較高

8.單項(xiàng)選擇題（）是指產(chǎn)品最終可能實(shí)現(xiàn)的全部附加部分和新增加的功能。

A.核心產(chǎn)品
B.形式產(chǎn)品
C.附加產(chǎn)品
D.潛在產(chǎn)品

9.單項(xiàng)選擇題產(chǎn)品整體概念中最基本、最主要的部分是（）。

A.核心產(chǎn)品
B.形式產(chǎn)品
C.附加產(chǎn)品
D.潛在產(chǎn)品

10.單項(xiàng)選擇題在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，企業(yè)提供的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差別屬于（）。

A.不了解顧客的期望造成的差距
B.未能履行服務(wù)承諾造成的差距
C.顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距
D.未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)