多項(xiàng)選擇題某通信公司為適應(yīng)技術(shù)發(fā)展和滿足用戶需求，推出家庭組合套餐計(jì)劃，將"1條寬帶+1部固定電話+1部2G手機(jī)+1部3G手機(jī)"打包在一起。組合套餐內(nèi)寬帶業(yè)務(wù)速率分2Mbit/s、4Mbit/s、8Mbit/s三檔，語(yǔ)音業(yè)務(wù)分200分鐘、300分鐘、600分鐘三檔，組合成多種檔位的資費(fèi)套餐。該公司為了配合家庭組合套餐的推廣，對(duì)承諾使用家庭組合套餐一年的用戶，推出"贈(zèng)3G號(hào)碼和為期一年的每月200分鐘免費(fèi)通話時(shí)長(zhǎng)"的促銷活動(dòng)。用戶可以通過(guò)該公司的營(yíng)業(yè)廳、客服熱線和網(wǎng)站咨詢了解相關(guān)信息，并前往營(yíng)業(yè)廳辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)。該公司的客戶熱線承擔(dān)的渠道功能有（）。

A.銷售功能
B.業(yè)務(wù)信息發(fā)布功能
C.收費(fèi)功能
D.促銷功能


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3.多項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在（）。

A.服務(wù)質(zhì)量的主觀性
B.服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性
C.服務(wù)質(zhì)量的感知性
D.服務(wù)質(zhì)量的變動(dòng)性
E.服務(wù)質(zhì)量的整體性

4.多項(xiàng)選擇題通信企業(yè)建立客戶管理系統(tǒng)，包括（）。

A.客戶服務(wù)過(guò)程管理
B.客戶服務(wù)人員管理
C.客戶服務(wù)流程管理
D.客戶服務(wù)結(jié)果監(jiān)管
E.客戶服務(wù)進(jìn)度管理

5.多項(xiàng)選擇題企業(yè)提升營(yíng)銷人員能力的方法主要有（）。

A.強(qiáng)化營(yíng)銷人員專業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷技能
B.優(yōu)化營(yíng)銷人力資源結(jié)構(gòu)
C.建立營(yíng)銷文化
D.突出員工利潤(rùn)價(jià)值
E.完善績(jī)效管理體系

6.多項(xiàng)選擇題電子渠道包括（）。

A.呼叫中心
B.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
C.短信營(yíng)業(yè)廳
D.自有營(yíng)業(yè)廳
E.自助服務(wù)廳

7.多項(xiàng)選擇題電信企業(yè)品牌可分為（）。

A.企業(yè)品牌
B.客戶品牌
C.業(yè)務(wù)品牌
D.專用品牌
E.技術(shù)品牌

8.多項(xiàng)選擇題服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)包括（）。

A.實(shí)時(shí)性
B.保證性
C.變動(dòng)性
D.主動(dòng)性
E.全程性

9.多項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生差距1（即企業(yè)對(duì)顧客期望缺乏準(zhǔn)確的了解）的主要原因是（）。

A.市場(chǎng)調(diào)研不充分
B.缺乏系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)
C.缺乏必要的市場(chǎng)細(xì)分
D.在廣告和人員促銷過(guò)程中宣傳過(guò)度
E.企業(yè)前臺(tái)人員與管理層溝通不夠

10.多項(xiàng)選擇題影響企業(yè)促銷組合的因素一般包括（）。

A.產(chǎn)品市場(chǎng)的類型
B.用戶購(gòu)買準(zhǔn)備過(guò)程的階段
C.促銷的對(duì)象
D.促銷預(yù)算
E.產(chǎn)品生命周期階段