單項選擇題規(guī)范的（）是服務質(zhì)量的保證，同時，顧客體驗到實際的提供步驟，或服務的運作流程，是顧客判斷服務質(zhì)量的依據(jù)。

A.核心產(chǎn)品
B.形式產(chǎn)品
C.潛在產(chǎn)品
D.服務過程


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2.單項選擇題構(gòu)成顧客滿意的基礎因素是（）。

A.產(chǎn)品滿意
B.服務滿意
C.社會滿意
D.過程滿意

3.單項選擇題顧客滿意不包括（）。

A.產(chǎn)品滿意
B.服務滿意
C.社會滿意
D.過程滿意

4.單項選擇題可感知顧客讓渡價值>期望價值，則顧客滿意程度是（）。

A.很滿意
B.基本滿意
C.不滿意
D.很不滿意

5.單項選擇題下列關于服務的含義的說法，不正確的是（）。

A.服務不僅是一個過程或一項活動，還是某種結(jié)果
B.服務是對目標顧客提供利益的保證和追加
C.服務的核心是實現(xiàn)價值最大化
D.服務領域需要不斷開拓和創(chuàng)新

6.單項選擇題服務補救的開始是（）。

A.道歉
B.緊急行動
C.移情
D.補償

7.單項選擇題在服務質(zhì)量差距模型中，企業(yè)提供的服務與其宣傳的服務之間的差別屬于（）。

A.不了解顧客的期望造成的差距
B.未能履行服務承諾造成的差距
C.顧客期望與顧客感知的服務之間的差距
D.未按服務標準提供服務

8.單項選擇題在服務質(zhì)量差距模型中，服務標準的差距指的是（）之間的差距。

A.顧客實際感受的服務質(zhì)量與顧客期望的服務質(zhì)量
B.顧客期望的服務質(zhì)量與企業(yè)對顧客期望感知
C.服務質(zhì)量標準與管理者對顧客期望的認知
D.企業(yè)承諾的服務質(zhì)量與企業(yè)提供的服務質(zhì)量

9.單項選擇題（）是指市場傳播行為中所承諾的服務與實際提供的服務之間的差距。

A.服務提供的差距
B.服務標準的差距
C.服務溝通的差距
D.感知服務質(zhì)量差距

10.單項選擇題在服務質(zhì)量差距模型中，感知服務質(zhì)量指的是（）之間的差距。

A.顧客實際感受的服務質(zhì)量與顧客期望的服務質(zhì)量
B.顧客期望的服務質(zhì)量與企業(yè)對顧客期望感知
C.企業(yè)提供的服務質(zhì)量與企業(yè)設計的服務質(zhì)量標準
D.企業(yè)承諾的服務質(zhì)量與企業(yè)提供的服務質(zhì)量