單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于服務(wù)的含義的說(shuō)法，不正確的是（）。

A.服務(wù)不僅是一個(gè)過程或一項(xiàng)活動(dòng)，還是某種結(jié)果
B.服務(wù)是對(duì)目標(biāo)顧客提供利益的保證和追加
C.服務(wù)的核心是實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化
D.服務(wù)領(lǐng)域需要不斷開拓和創(chuàng)新


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1.單項(xiàng)選擇題服務(wù)補(bǔ)救的開始是（）。

A.道歉
B.緊急行動(dòng)
C.移情
D.補(bǔ)償

2.單項(xiàng)選擇題在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，企業(yè)提供的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差別屬于（）。

A.不了解顧客的期望造成的差距
B.未能履行服務(wù)承諾造成的差距
C.顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距
D.未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

3.單項(xiàng)選擇題在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距指的是（）之間的差距。

A.顧客實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量與顧客期望的服務(wù)質(zhì)量
B.顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)對(duì)顧客期望感知
C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知
D.企業(yè)承諾的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量

4.單項(xiàng)選擇題（）是指市場(chǎng)傳播行為中所承諾的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。

A.服務(wù)提供的差距
B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距
C.服務(wù)溝通的差距
D.感知服務(wù)質(zhì)量差距

5.單項(xiàng)選擇題在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，感知服務(wù)質(zhì)量指的是（）之間的差距。

A.顧客實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量與顧客期望的服務(wù)質(zhì)量
B.顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)對(duì)顧客期望感知
C.企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)設(shè)計(jì)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
D.企業(yè)承諾的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量

6.單項(xiàng)選擇題在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生服務(wù)溝通差距主要原因是（）。

A.市場(chǎng)調(diào)研信息不準(zhǔn)確
B.服務(wù)人員招聘不當(dāng)
C.缺乏對(duì)代理商的管理和控制
D.過度的服務(wù)承諾

10.單項(xiàng)選擇題電子渠道不包括（）。

A.呼叫中心
B.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
C.自助服務(wù)廳
D.短信營(yíng)業(yè)廳