單項選擇題（）是指產(chǎn)品最終可能實現(xiàn)的全部附加部分和新增加的功能。

A.核心產(chǎn)品
B.形式產(chǎn)品
C.附加產(chǎn)品
D.潛在產(chǎn)品


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1.單項選擇題產(chǎn)品整體概念中最基本、最主要的部分是（）。

A.核心產(chǎn)品
B.形式產(chǎn)品
C.附加產(chǎn)品
D.潛在產(chǎn)品

4.單項選擇題構成顧客滿意的基礎因素是（）。

A.產(chǎn)品滿意
B.服務滿意
C.社會滿意
D.過程滿意

5.單項選擇題顧客滿意不包括（）。

A.產(chǎn)品滿意
B.服務滿意
C.社會滿意
D.過程滿意

6.單項選擇題可感知顧客讓渡價值>期望價值，則顧客滿意程度是（）。

A.很滿意
B.基本滿意
C.不滿意
D.很不滿意

7.單項選擇題下列關于服務的含義的說法，不正確的是（）。

A.服務不僅是一個過程或一項活動，還是某種結果
B.服務是對目標顧客提供利益的保證和追加
C.服務的核心是實現(xiàn)價值最大化
D.服務領域需要不斷開拓和創(chuàng)新

8.單項選擇題服務補救的開始是（）。

A.道歉
B.緊急行動
C.移情
D.補償

9.單項選擇題在服務質(zhì)量差距模型中，企業(yè)提供的服務與其宣傳的服務之間的差別屬于（）。

A.不了解顧客的期望造成的差距
B.未能履行服務承諾造成的差距
C.顧客期望與顧客感知的服務之間的差距
D.未按服務標準提供服務

10.單項選擇題在服務質(zhì)量差距模型中，服務標準的差距指的是（）之間的差距。

A.顧客實際感受的服務質(zhì)量與顧客期望的服務質(zhì)量
B.顧客期望的服務質(zhì)量與企業(yè)對顧客期望感知
C.服務質(zhì)量標準與管理者對顧客期望的認知
D.企業(yè)承諾的服務質(zhì)量與企業(yè)提供的服務質(zhì)量