多項(xiàng)選擇題因果分析法的程序主要包括（）。

A.制定尋找質(zhì)量問題的計(jì)劃
B.確定要分析的質(zhì)量問題，即通過ABC分析法找出A類質(zhì)量問題
C.發(fā)動(dòng)飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因
D.將找出的原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫在圖上
E.擬定解決質(zhì)量問題的途徑并予以實(shí)施


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1.多項(xiàng)選擇題關(guān)于ABC分析法，下列敘述正確的有（）。

A.A類問題項(xiàng)目數(shù)量少，一般是一、二項(xiàng)，至多只能有三項(xiàng)，但發(fā)生的次數(shù)多，約占投訴總數(shù)的70％
B.B類問題項(xiàng)目數(shù)量一般，發(fā)生次數(shù)也相對(duì)少一點(diǎn)，約占投訴總數(shù)的20％一25％
C.C類問題項(xiàng)目數(shù)量多，但發(fā)生次數(shù)少，約占投訴總數(shù)的10％左右
D.先致力解決A類問題，可使飯店質(zhì)量有明顯進(jìn)步
E.相對(duì)于A、C兩類問題，B類問題往往帶有偶然性或不可控性

2.多項(xiàng)選擇題造成服務(wù)質(zhì)量規(guī)范同服務(wù)提供之間的差距的直接原因主要為（）。

A.飯店設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)沒有進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研
B.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范不切實(shí)際
C.設(shè)備設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求
D.管理、監(jiān)督、激勵(lì)系統(tǒng)不力
E.對(duì)外宣傳促銷與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制脫節(jié)

3.多項(xiàng)選擇題在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距產(chǎn)生的原因在于（）。

A.飯店沒有明確的質(zhì)量目標(biāo)
B.服務(wù)質(zhì)量管理的計(jì)劃性差
C.計(jì)劃實(shí)施與管理不力，使計(jì)劃流于形式
D.飯店設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)沒有進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研和需求分析
E.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和需求分析時(shí)得到的信息不準(zhǔn)確

5.多項(xiàng)選擇題服務(wù)承諾又稱服務(wù)保證，有效的服務(wù)承諾必須具備的特性有（）。

A.有形性
B.現(xiàn)實(shí)性
C.明確性
D.利益性
E.真誠性

6.多項(xiàng)選擇題服務(wù)提供規(guī)范是飯店實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的具體措施。其必須達(dá)到的基本要求包括（）。

A.清楚地規(guī)定提供服務(wù)的過程
B.清晰地規(guī)定服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成
C.清楚地規(guī)定每一項(xiàng)服務(wù)各個(gè)工作階段（活動(dòng)）的提供特性
D.規(guī)定每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
E.明確資源的要求和配置

7.多項(xiàng)選擇題關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)估，下列敘述正確的有（）。

A.飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估可分為有關(guān)部門的評(píng)估、飯店的自我評(píng)估和顧客的評(píng)估
B.飯店服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)性質(zhì)量和形式性質(zhì)量組成
C.通常顧客能比較客觀地評(píng)估飯店服務(wù)結(jié)果的形式性質(zhì)量
D.飯店服務(wù)過程的質(zhì)量是與服務(wù)時(shí)機(jī)、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)有關(guān)
E.飯店服務(wù)的形式性質(zhì)量是指服務(wù)過程的質(zhì)量

8.多項(xiàng)選擇題飯店服務(wù)質(zhì)量管理的效果最終主要表現(xiàn)為（）。

A.是否符合飯店服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
B.是否提升了飯店的市場(chǎng)份額
C.是否運(yùn)用了當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)政策
D.是否滿足顧客的物質(zhì)需要
E.是否滿足顧客的精神需要

9.多項(xiàng)選擇題飯店服務(wù)質(zhì)量的教育工作主要包括（）。

A.質(zhì)量意識(shí)的教育
B.質(zhì)量體系的教育
C.職業(yè)道德教育
D.全面質(zhì)量管理基本知識(shí)的普及教育
E.業(yè)務(wù)技術(shù)教育

10.多項(xiàng)選擇題建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系，需要建立一整套為貫徹實(shí)施這種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理體系，其內(nèi)容主要包括（）。

A.確定飯店的質(zhì)量管理方針
B.服務(wù)質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)，人員分工
C.責(zé)任體系的建立，職責(zé)權(quán)限的劃分
D.飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的操作體系
E.質(zhì)量信息的收集、傳遞、反饋及質(zhì)量改進(jìn)措施