超額預(yù)訂指企業(yè)預(yù)先接受的服務(wù)要求與企業(yè)提供服務(wù)的能力一致。

下述影響物流企業(yè)服務(wù)供給能力的因素包括（）。

服務(wù)失敗對(duì)物流企業(yè)帶來的影響包括（）。

服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。

顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救的唯一目的。

物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在（）。

服務(wù)失敗發(fā)生后，不滿的顧客都會(huì)向企業(yè)抱怨。

收益管理系統(tǒng)通常由（）等要素構(gòu)成。

物流服務(wù)質(zhì)量是由企業(yè)來評(píng)價(jià)的，即物流服務(wù)是否符合企業(yè)服務(wù)規(guī)范。

服務(wù)補(bǔ)救是為提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度而采取一種對(duì)服務(wù)失敗及時(shí)、主動(dòng)、有效的管理行為，主要包括（）。