單項(xiàng)選擇題客戶投訴處理和滿意度調(diào)查則主要是針對(duì)（）所進(jìn)行的客戶管理活動(dòng)。

A.建設(shè)單位
B.專業(yè)公司
C.政府部門
D.業(yè)主（或物業(yè)使用人）


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3.單項(xiàng)選擇題下列不屬于與業(yè)主（或物業(yè)使用人）的溝通交流的是（）。

A.投訴受理與處理反饋
B.物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳
C.物業(yè)服務(wù)需求以及其他需求的受理、答復(fù)、解釋和反饋
D.與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通與交流

4.單項(xiàng)選擇題物業(yè)服務(wù)企業(yè)和管理服務(wù)人員為了使溝通達(dá)到良好效果，要作許多準(zhǔn)備工作，以下與政府相關(guān)部門溝通的準(zhǔn)備工作是（）。

A.要以合同準(zhǔn)備為核心，明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)
B.擺正位置，對(duì)對(duì)方提出的建議和要求應(yīng)經(jīng)過了解、調(diào)查和分析
C.充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況
D.熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐

5.單項(xiàng)選擇題客戶滿意調(diào)查過程的成敗首先取決于（）。

A.結(jié)果的分析
B.客戶滿意過程再評(píng)估
C.調(diào)查的策劃
D.客戶滿意度調(diào)研

6.單項(xiàng)選擇題關(guān)于客戶滿意，以下說法不正確的是（）。

A.客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平
B.客戶滿意來源于服務(wù)的績效與客戶期望所進(jìn)行的比較
C.績效不及期望會(huì)造成客戶不滿；績效超過期望則客戶十分滿意或喜悅
D.客戶的實(shí)際感受全是真實(shí)的

7.單項(xiàng)選擇題以下不是與客戶溝通管理的是（）。

A.建立定期客戶溝通制度
B.建立追蹤分析和會(huì)審制度
C.解決問題，客戶所提出的問題或投訴要引起重視解決
D.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理

8.單項(xiàng)選擇題以下不屬于溝通方法的是（）。

A.傾聽和交談
B.寫作和閱讀
C.非語言表達(dá)（表情、姿態(tài)）
D.書面交流

9.單項(xiàng)選擇題與業(yè)主的溝通交流不包括（）。

A.物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通
B.物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目、水平、標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)以及其他事項(xiàng)的溝通交流
C.物業(yè)管理日常服務(wù)中的一般溝通交流等
D.業(yè)務(wù)主管與專業(yè)服務(wù)公司的溝通交流

10.單項(xiàng)選擇題以下不屬于與客戶溝通的管理是（）。

A.建立定期客戶溝通制度
B.建立追蹤分析和會(huì)審制度
C.重視并盡快解決客戶的投訴或提出的問題
D.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理

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